Bula Inteligenței Artificiale se sparge pentru centrele de apeluri și serviciile pentru clienți
Serviciul clienți a devenit unul dintre cele mai notorii eșecuri de afaceri ale erei digitale, și toată lumea știe asta. Acum, inteligența artificială amenință să ducă acest spectacol de groază al serviciilor impersonale și nesigure la un cu totul alt nivel.
În următorii câțiva ani, se așteaptă ca 50% dintre organizațiile care plănuiseră să își înlocuiască personalul de servicii pentru clienți cu modele AI să își anuleze decizia. Conform unui sondaj recent realizat de Gartner, obiectivele inițiale au fost exagerat de ambițioase – și, în cele din urmă, de neatins. Tranziția către o lume de afaceri axată pe AI se dovedește a fi mult mai dificilă decât se anticipase inițial.
În martie 2025, firma de cercetare americană a chestionat 163 de lideri din industria serviciilor și suportului pentru clienți. Aproape toți respondenții (95%) spun acum că intenționează să păstreze angajații umani, evaluând în același timp “strategic” ce rol pot juca în mod realist tehnologiile AI în cadrul organizațiilor lor.
Kathy Ross, analist director senior la Gartner, a menționat că, deși AI are potențialul de a transforma serviciul clienți, nu este o soluție miraculoasă. Interacțiunea umană este încă esențială în multe situații, mai ales atunci când clienții ajung la capătul unei experiențe frustrante și au nevoie de ajutor real cu un produs nou achiziționat care nu funcționează conform așteptărilor.
Gartner consideră acum serviciile AI ca un complement – mai degrabă decât un înlocuitor – al interacțiunilor umane. “Pe măsură ce peisajul serviciilor pentru clienți continuă să evolueze, integrarea AI cu capacitățile umane este esențială,” a declarat compania.
În ciuda acestei schimbări de perspectivă, unele companii de profil înalt încă merg mai departe cu planurile de a concedia mii de angajați din serviciile pentru clienți și de a-i înlocui cu tehnologii AI generative. Dar, potrivit vicepreședintelui analist Gartner, Brian Weber, multe dintre aceste inițiative nu merg conform planului, dintr-o varietate de motive.
Directorii adoptă rapid AI în speranța de a obține economii masive de costuri, dar adesea subestimează costurile reale implicate în implementarea și întreținerea acestor tehnologii. AI-ul generativ, a menționat Weber, nu este mai inteligent decât o cărămidă, iar implementarea sa poate duce la un cost total de proprietate ridicat, care în cele din urmă poate depăși orice economii așteptate.
Oamenii vor pur și simplu să vorbească cu alți oameni la telefon, a spus Weber, adăugând că mulți clienți se tem acum că AI le va bloca accesul la suport uman. De fapt, 51% dintre clienți au spus că au încredere în agenții umani pentru a le rezolva problemele, în timp ce doar șapte procente au cea mai mare încredere în AI. Potrivit lui Weber, centrele de contact exclusiv AI rămân atât nefezabile din punct de vedere tehnic, cât și nedorite din perspectiva clientului.
