Achiziționarea unei platforme de customer relationship management (CRM) e un pas. Dar motivarea personalului să o folosească e cu totul altă poveste. Am discutat cu experți despre cum se poate îmbunătăți adoptarea CRM-ului.
O platformă CRM te poate impresiona prin toate funcționalitățile prezentate în timpul cercetării opțiunilor. Platformele CRM promit că îți vor întări echipa de vânzări și îi vor ajuta să încheie contracte mai repede și mai ușor. Multe companii au adoptat deja aceste soluții și le folosesc pentru a-și optimiza operațiunile de vânzări.
Deși furnizorii de CRM susțin că transformă viața de zi cu zi a fiecărui agent de vânzări, realitatea poate fi diferită. Byron Matthews, președinte și director general al Miller Heiman Group, afirmă că rata de adoptare a CRM-ului în rândul angajaților poate ajunge chiar și la doar 70%.
Mulți agenți de vânzări consideră CRM-ul doar o sarcină administrativă și, drept urmare, nu utilizează deloc instrumentele oferite. Organizațiile întâmpină dificultăți în a stimula adoptarea CRM-ului și te poți simți descurajat dacă implementarea nu a funcționat.
Totuși, există câteva strategii care te pot ajuta să crești rata de adoptare a CRM-ului în compania ta.
Adoptarea necesită adaptare
Anne Gherini este vicepreședinte de marketing și relații la Affinity, un furnizor de CRM din San Francisco. În activitatea ei, Gherini colaborează cu companii pentru a face CRM-ul mai eficient. Ea subliniază că adoptarea reală a CRM-ului necesită ca firmele să-și regândească modul de lucru.
De multe ori adoptăm aceste tehnologii noi, iar un agent de vânzări reușește să ne convingă că vor rezolva toate problemele și temerile. Realitatea este că, în calitate de lideri, trebuie să ne adaptăm strategiile în jurul acestora. Cred că această schimbare trebuie să înceapă de la nivelul conducerii.
Gherini recomandă să aloci timp pentru a-i pregăti corespunzător pe colegi când achiziționezi un nou sistem CRM. Punctul cheie este să te asiguri că toată lumea înțelege de ce implementezi noua tehnologie.
Explică-ți echipei scopul sistemului și modul în care îi va ajuta să-și atingă obiectivele. O comunicare eficientă poate stimula adoptarea pe scară largă.
Indiferent că folosești Affinity, Salesforce Sales Cloud Lightning Professional sau Zoho CRM, implementarea unei platforme CRM necesită o planificare atentă pentru a fi eficientă.
Considerați un ambasador CRM
Chiar și cele mai intuitive platforme CRM pot părea copleșitoare. Majoritatea au multe funcții de învățat și un volum mare de date de gestionat.
Gherini propune ca o persoană din echipă să devină ambasador CRM. Aceasta va deveni expert pe platformă și îi va sprijini pe colegi ori de câte ori apar dificultăți.
Acordarea autorității și resurselor necesare unei persoane care să susțină produsul este extrem de importantă, în special în cazul CRM-ului. Prin crearea unui campion al produsului care să învețe în permanență și să lucreze direct cu echipele, adoptarea CRM-ului devine mult mai eficientă.
Îmbrățișați automatizarea
Matthews subliniază că automatizarea poate rezolva multe din problemele legate de adoptarea CRM-ului. El susține că viitoarele platforme vor fi conduse de inteligență artificială (AI) și concepute special pentru agenți. Majoritatea furnizorilor de CRM ignoră faptul că deciziile și comportamentul agentului determină rezultatele.
Automatizarea pătrunde în aproape toate categoriile de software, iar CRM-ul nu face excepție. De exemplu, Salesforce a lansat platforma sa Einstein AI în 2016, iar Zoho oferă Zia ca asistent de vânzări alimentat de AI.
Această tehnologie va continua să se dezvolte în următorii ani. Inteligența aplicației va ajuta vânzătorii să ia următoarea decizie bazându-se pe punctele lor forte și slăbiciuni. Practic, va fi partenerul tău virtual în vânzări, iar informațiile se vor introduce automat în sistem.
Matthews estimează că această revoluție va veni mai curând decât crezi. În următoarele 18 luni ar trebui să vedem progrese semnificative în automatizarea CRM-urilor cu ajutorul AI. Prin automatizarea sarcinilor, povara administrativă se va reduce, iar vânzătorii se vor putea concentra pe vânzări.
Gherini afirmă că multe dintre activitățile plictisitoare vor fi rezolvate de tehnologia mai inteligentă. Cu ajutorul automatizării, toate informațiile vor fi disponibile instant și poți vedea rapoarte de activitate dintr-un e-mail. Astfel, vei avea mereu pulsul activității.
